张绪才

　　有话要说

　　国家标准委发布了《政府热线服务规范》等292项国家标准，涉及新型城镇化建设、交通管理等方面的评价指标新体系。其中《政府热线服务规范》规定，政府热线受理宜采取每周7天，每天24小时工作制，且电话受理时应在15秒之内接听，连续24小时内呼叫接通率不低于95%。“12345，有事找政府”。近年来，各级各地政府部门为加强公共服务，设立和公开政府热线已经成为常态化，不少政府热线成为市民的贴心热线，传递出阵阵暖意。但要看到，部分地方公开电话多达数十个，却存在电话“难打通、难沟通、难办事”等问题。去年，零点咨询调查显示，在全国333个地级以上城市中，32.1%的12345政府公开热线无法接通。一些热线虽然接通，但遭遇过一次或多次无人接听、占线、等候时间超过30秒等情况。

　　一部热线，八方民意。政府热线，一头连着广大民众，一头连着政府职能部门，百姓的诉求、人民的声音、党的温暖、干部的作为等，通过这根热线都能反映出来。本是便民利民的政府热线经常“不在服务区”，要么长时间占线，要么拨通后无人接听，便民热线不便民，这是另一种形式的不作为。究其原因，一方面是部分公职人员为人民服务的意识缺位，管理不到位，缺乏制度化、规范化要求；另一方面是一些政府部门只管公布热线号码，忽视了之后的管理和服务。《政府热线服务规范》为政府热线电话设置“15秒之内接听”服务标准，是畅通和规范群众诉求表达、利益协调、权益保障、服务群众的必要标准。

　　如何实现政府热线电话“15秒之内接听”？笔者以为，一方面要加强对政府部门和公职人员的教育，强化服务意识、责任意识、主动作为观念。另一方面建立与之相配套的工作制度和责任追究制度，比如对热线电话建立登记、记录的可回溯机制以及定期检查、监督、反馈等制度。同时将热线接听纳入行评、考核和民调内容，实行“过错问责”等。只有这样，体现服务本色的“15秒之内接听”才能得到有效落实，让“热线”保持应有的“热度”。